Bagage perdu? Connexion manquée? Déclassé? Peut-être le moyen le plus rapide d’atteindre votre compagnie aérienne est sur les médias sociaux.

Les compagnies aériennes répondent souvent plus rapidement aux passagers sur les réseaux sociaux, où les clients font part de leurs problèmes de voyage à leur compagnie aérienne et au public, plutôt qu’au téléphone.

Les médias sociaux ont exposé ce qui se passe dans les avions à des millions de personnes, et les compagnies soucieuses de l’image sont conscientes de la rapidité avec laquelle les incidents peuvent devenir viraux. Pensez à la violente traînée d’un passager d’United Airlines lors d’un vol en avril dernier ou à la rivalité entre Ann Coulter et Delta Air Lines au sujet d’un changement d’attribution de siège.

La plupart des commentaires des voyageurs (oui, parfois les clients sont là pour offrir un compliment) sont des problèmes de voyage courants: retards, articles perdus ou annulations.

Le temps nécessaire aux compagnies aériennes pour répondre varie, mais certains passagers obtiennent une réponse en moins de cinq minutes, selon une nouvelle étude réalisée par Conversocial, une société de conseil en service à la clientèle.

JetBlue a reçu les meilleures notes parmi les compagnies aériennes nord-américaines pour sa vitesse de réponse, en prenant en moyenne quatre minutes et 50 secondes pour répondre aux passagers sur Twitter. United est arrivé en dernier lieu à une heure et 34 minutes, bien plus bas que la moyenne d’environ 20 minutes. La compagnie aérienne avait plus de mentions de médias sociaux par heure que d’autres compagnies aériennes nord-américaines, a indiqué l’étude.

« Nous reconnaissons que souvent les médias sociaux sont le moyen le plus pratique pour les clients d’interagir avec nous et nous continuons à travailler dur quotidiennement pour améliorer notre temps de réponse », a déclaré une porte-parole, ajoutant que la compagnie aérienne l’équipe de dotation de plus de 150 pour cent à la fin de mars.

Parmi les compagnies aériennes européennes et du Moyen-Orient, Finnair a pris le plus de temps pour répondre aux mentions Twitter: plus de cinq heures et demi, selon l’étude. La compagnie aérienne basée à Helsinki n’était pas immédiatement disponible pour commenter. Lufthansa de l’Allemagne a eu le temps de réponse le plus rapide à 9 minutes et 15 secondes.

Les compagnies aériennes reçoivent des milliers de mentions en ligne et ne répondent pas à la moitié d’entre elles. Conversocial a analysé les mentions Twitter des compagnies aériennes entre le 5 et le 8 octobre. American Airlines a obtenu la meilleure note parmi les transporteurs nord-américains, suivie de Delta avec 31%.

Parfois, lorsque les voyages aériens vont mal, comme dans le cas d’une tempête, les médias sociaux ne le coupent pas parce qu’un grand nombre de voyageurs ont besoin d’aide. Après une puissante tempête hivernale, Delta a mis en place une ligne d’assistance téléphonique pour les passagers dont les déplacements ont été perturbés à l’aéroport international John F. Kennedy de New York, après que des goulets d’étranglement aient été bloqués par milliers. Mais les passagers s’inquiètent des longs temps d’attente de la hotline.